Reclamații

1. Comerciantul

Denumire: SERVTECH SRL („SERVTECH”, „noi”).

CUI / cod fiscal: RO18352557.

Nr. Registrul Comerțului: J22/256/2006.

EUID: ROONRC.J22/256/2006.

Sediu social: Str. Arcu 28, Bl. Z14, Sc. A, Et. 2, Ap. 6, Iași, 700126, România.

Telefon: +40 745 344 999.

Email: office@eprinter.ro.

Site: https://staging.eprinter.ro/.

2. Scopul procedurii și drepturile clientului

Procedura urmărește identificarea rapidă a situației, păstrarea dovezilor, oferirea unui răspuns motivat și aplicarea remediului corespunzător. Încercăm mai întâi soluționarea directă și amiabilă, fără a condiționa accesul clientului la autorități, SAL, mediere ori instanțele competente.

Transmiterea unei reclamații este gratuită. Nu cerem renunțarea la drepturi și nu tratăm formularea unei reclamații, recenzii ori sesizări de bună-credință drept motiv pentru restricționarea contului sau refuzarea unei comenzi.

Regulile speciale pentru consumatori se aplică persoanei fizice care acționează în afara activității sale comerciale, industriale, artizanale sau profesionale. Pentru persoane juridice și profesioniști se aplică și condițiile contractuale și dreptul comun.

3. Canalele de transmitere

Reclamația poate fi transmisă prin:

• email: office@eprinter.ro;
• formularul de contact: https://staging.eprinter.ro/contact/;
• telefon: +40 745 344 999;
• poștă/curier: la sediul social indicat mai sus, cu mențiunea „Reclamație”, dacă natura comunicării impune suport fizic.

Pentru trasabilitate și dovada conținutului, recomandăm emailul sau formularul. Dacă problema este semnalată telefonic, putem solicita confirmarea în scris ori putem transmite noi un rezumat pentru confirmare. O notificare telefonică valabilă nu este ignorată doar pentru că nu a fost completată imediat în scris, dar lipsa unor informații poate împiedica investigația.

Pentru retragerea din contract folosește și funcția permanentă „Retrageți-vă din contract aici”, conform paginii Anulare, retur și garanție. Reclamația și retragerea sunt proceduri distincte.

4. Informații utile pentru identificare

În funcție de situație, furnizează informațiile necesare dintre următoarele:

• numele/denumirea și un mijloc de contact;
• numărul comenzii, facturii, AWB-ului sau tranzacției;
• denumirea produsului, codul produsului/OEM și seria, dacă există;
• modelul complet al imprimantei/echipamentului și versiunea de firmware, dacă problema privește compatibilitatea;
• o descriere cronologică, data apariției și remediul solicitat;
• fotografii, video, capturi de ecran, pagini de test, mesaje de eroare sau documente relevante, dacă sunt disponibile.

Nu toate elementele sunt obligatorii în fiecare caz. Lipsa unei fotografii, a ambalajului original, a procesului-verbal al curierului ori a facturii pe hârtie nu anulează automat reclamația sau drepturile legale. Putem cere completări rezonabile strict necesare investigării.

Nu transmite datele complete ale cardului, codul CVV/CVC, parole, coduri de autentificare, copii integrale ale actului de identitate sau alte date care nu sunt necesare.

5. Înregistrarea și comunicarea

Reclamațiile primite sunt înregistrate și corelate, când este posibil, cu numărul comenzii și istoricul comunicărilor. Mesajele duplicate despre aceeași situație pot fi reunite într-un singur dosar, fără pierderea informațiilor relevante.

Putem confirma primirea, comunica un număr intern și solicita clarificări. Confirmarea automată ori înregistrarea nu înseamnă acceptarea pretenției, ci numai primirea pentru analiză.

Răspunsul și solicitările de completare sunt transmise, de regulă, prin canalul scris indicat de client. Clientul trebuie să verifice corectitudinea adresei și, când este cazul, folderul spam. Dacă nu putem identifica tranzacția sau persoana, vom explica informațiile minime necesare continuării.

6. Reclamații privind livrarea

Pentru colet întârziat, pierdut, deteriorat, incomplet ori livrat greșit, indică numărul comenzii/AWB-ul, data, starea ambalajului, produsele afectate și dovezile disponibile. Păstrează ambalajul, eticheta și conținutul până la clarificare, dacă acest lucru este rezonabil și sigur.

Recomandăm verificarea exterioară la primire și consemnarea rezervelor la curier. Totuși, semnarea fără observații sau lipsa procesului-verbal nu stinge automat drepturile consumatorului pentru o deteriorare, lipsă ori neconformitate existentă la livrare.

Când transportul a fost organizat printr-o metodă oferită de SERVTECH, riscul rămâne la noi până când consumatorul ori persoana desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică. Detaliile sunt în pagina Livrare.

7. Reclamații privind produsul și conformitatea

Descrie simptomul, când apare, mesajul de eroare, testele efectuate și mediul de utilizare. Pentru consumabile/piese, indică modelul complet al echipamentului, codul OEM, regiunea/seria și firmware-ul, dacă sunt relevante.

Un produs poate fi neconform dacă nu corespunde descrierii, tipului, cantității, calității, compatibilității, caracteristicilor contractate, utilizării normale ori scopului special comunicat și acceptat. Alegerea greșită făcută exclusiv de client nu este automat o neconformitate; dacă SERVTECH a recomandat un produs incompatibil pe baza unor informații corecte și complete, analizăm situația ca posibilă neconformitate.

Putem solicita punerea produsului la dispoziție pentru verificare. Repararea sau înlocuirea datorată consumatorului se realizează fără costuri, într-un termen rezonabil care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la informarea SERVTECH și care este stabilit de comun acord, în scris, potrivit legii.

Procedura completă și celelalte remedii sunt descrise în Anulare, retur și garanție.

8. Verificarea tehnică

Atunci când cauza nu poate fi stabilită din informațiile inițiale, produsul poate fi verificat de SERVTECH, furnizor, producător ori un service autorizat. Verificarea poate include identitatea/seria, sigiliile tehnice, nivelul consumabilului, paginile/orele de utilizare, instalarea, compatibilitatea, mesajele de eroare și testarea controlată.

Consumatorul va primi concluzia relevantă și remediul propus. Un raport al unui partener tehnic nu înlătură răspunderea SERVTECH ca vânzător pentru garanția legală.

Dacă se dovedește că problema a fost cauzată exclusiv de utilizare necorespunzătoare, montare greșită, intervenție neautorizată, incompatibilitate necomunicată, șoc ori altă cauză ulterioară livrării, putem respinge motivat reclamația. Un cost de diagnostic sau transport poate fi solicitat numai dacă a fost comunicat și acceptat în prealabil și este permis de lege; nu percepem automat taxe pentru simpla reclamație.

9. Reclamații privind plata și rambursarea

Indică numărul comenzii, data, suma, metoda de plată, starea afișată și mesajul de eroare. Poți transmite o captură în care datele sensibile sunt mascate și, dacă există, identificatorul limitat al tranzacției.

Pentru plata cu cardul, eprinter.ro utilizează ING WebPay. Când ne semnalezi o problemă de plată, nu ne comunica numărul integral al cardului, codul CVV/CVC, PIN-ul, parolele sau codurile de autorizare. Dacă observi o tranzacție pe care nu o recunoști, anunță fără întârziere banca emitentă a cardului. Contactează și SERVTECH SRL pentru verificarea unei eventuale comenzi asociate.

Rambursarea se inițiază potrivit situației și termenului legal aplicabil. Momentul afișării în cont poate depinde de bancă și procesator. O solicitare de chargeback nu permite o dublă recuperare a aceleiași sume și nu împiedică schimbul de dovezi cerut de bancă.

10. Reclamații privind factura, prețul sau comanda

Pentru factură ori date fiscale, indică numărul comenzii/facturii și corecția solicitată. Modificările se pot realiza numai în limitele legislației fiscale și ale situației reale; nu putem modifica fictiv identitatea cumpărătorului, data ori natura operațiunii.

Pentru diferențe de preț, reducere, cantitate sau conținut, verificăm pagina produsului, coșul, confirmarea pe suport durabil, plata, termenii promoției și istoricul tehnic disponibil. Prețul ori promoția afișată după încheierea unei comenzi nu se aplică retroactiv, cu excepția unei obligații legale ori acceptări exprese.

11. Retur, retragere și garanție

Dacă dorești doar să te retragi fără motiv dintr-un contract la distanță, folosește procedura de retragere în 14 zile. Dacă produsul este defect, greșit ori neconform, indică problema pentru ca transportul și remediul să nu fie tratate eronat ca retur pe cheltuiala consumatorului.

Folosirea unei denumiri greșite de către client nu îi limitează drepturile; încadrăm cererea după situația concretă. Termenele, costurile și măsurile sunt detaliate în Anulare, retur și garanție.

12. Analiza și probele

Putem verifica, în limitele legii, comanda, confirmarea, factura, plata, conversațiile, stocul, seriile, logurile de securitate, greutatea coletului, imaginile de pregătire dacă există, datele curierului și concluziile tehnice. Folosim numai informațiile relevante și oferim clientului posibilitatea de a explica sau completa situația.

Fotografiile și documentele pot fi cerute pentru stabilirea faptelor, nu ca obstacol formal. Dacă o dovadă nu există ori nu poate fi obținută rezonabil, folosim celelalte elemente disponibile.

Putem respinge informațiile vădit falsificate, solicitările imposibile ori pretențiile fără legătură cu contractul, dar răspunsul va indica motivele relevante. Suspiciunile de fraudă pot fi transmise procesatorului, transportatorului sau autorităților competente, cu respectarea legii.

13. Termenul de răspuns

Răspundem fără întârziere nejustificată, în funcție de natura și complexitatea cazului. Când sunt necesare informații de la curier, bancă, producător ori service, putem comunica un răspuns intermediar și cauza verificării suplimentare.

Termenele speciale prevăzute de lege prevalează. De exemplu, repararea sau înlocuirea pentru neconformitate se realizează în termenul legal stabilit în scris, care nu poate depăși 15 zile calendaristice de la informarea vânzătorului. Termenele pentru retragere, rambursare și nelivrare sunt cele din paginile dedicate.

O solicitare rezonabilă de completare suspendă practic analiza aspectului care nu poate fi verificat fără acea informație, dar nu prelungește un termen imperativ în defavoarea consumatorului.

14. Soluțiile posibile

În funcție de faptă, contract și lege, soluția poate include:

• explicație, corectarea unei informații sau emiterea documentului corect;
• localizarea, completarea ori reluarea livrării;
• reparare sau înlocuire fără costuri pentru neconformitate;
• reducere proporțională de preț;
• încetarea totală/parțială a contractului și rambursare;
• respingere motivată, atunci când pretenția nu este susținută sau problema nu ne este imputabilă;
• o soluție comercială voluntară, fără recunoașterea unei obligații juridice, dacă o indicăm expres.

Soluția comercială oferită într-un caz particular nu creează o regulă obligatorie pentru alte situații. Nicio soluție voluntară nu reduce drepturile imperative ale consumatorului.

15. Răspunsul, contestarea și redeschiderea

Răspunsul final prezintă, într-o formă proporțională, situația analizată, concluzia, remediul ori motivul respingerii și pașii următori disponibili.

Dacă nu ești de acord, poți cere reanalizarea și indica elementele omise sau dovezile noi. Repetarea aceleiași solicitări fără informații noi poate primi trimitere la răspunsul anterior, fără a împiedica accesul la SAL, ANPC sau instanță.

Închiderea administrativă a dosarului intern nu stinge drepturile în termen și nici obligațiile care continuă potrivit legii.

16. Comunicări abuzive sau conținut nelegal

Putem solicita comunicarea civilizată și limitată la faptele relevante. Amenințările credibile, hărțuirea, discursul ilegal, tentativele de fraudă ori trimiterea repetată de fișiere malițioase pot determina limitarea comunicării la un canal scris, filtrarea conținutului și sesizarea autorităților.

Măsurile privind modul de comunicare nu anulează dreptul legitim la soluționarea fondului reclamației. Critica, nemulțumirea și intenția declarată de a sesiza o autoritate nu sunt, prin ele însele, abuzive.

17. Protecția datelor și confidențialitatea

Prelucrăm datele necesare identificării, comunicării, probării, soluționării și apărării drepturilor. Acestea pot include date de contact, comandă, plată limitată, livrare, corespondență, imagini, serie și concluzii tehnice. Detaliile sunt în Politica de confidențialitate.

Pentru investigarea și soluționarea reclamației, putem transmite informațiile relevante către curierul implicat, inclusiv GLS General Logistics Systems Romania SRL, către ING Bank pentru operațiunile efectuate prin ING WebPay, către banca emitentă a cardului sau către alți participanți la tranzacție. După natura problemei, destinatarii pot include și unitatea de service, producătorul, importatorul, distribuitorul, consultanții, asigurătorul ori autoritățile competente. Transmitem numai informațiile necesare intervenției fiecărui destinatar. Documentele și datele personale se comunică prin canalele private de contact, fără publicarea lor în recenzii.

Reclamațiile și dovezile se păstrează pe durata soluționării și ulterior atât cât este necesar pentru obligații legale, garanții, prevenirea fraudei și apărarea drepturilor, conform perioadelor din Politica de confidențialitate.

18. Soluționarea directă și SAL

Încurajăm clientul să ne contacteze mai întâi pentru o soluționare directă. Dacă un litigiu cu un consumator nu a putut fi rezolvat după reclamația adresată SERVTECH, informăm consumatorul, pe suport durabil, despre posibilitatea de a se adresa entității de soluționare alternativă a litigiilor (SAL).

SAL este un mecanism extrajudiciar pentru litigii rezultate din contracte de vânzare sau servicii între consumatori și comercianți. Accesul și regulile actuale sunt disponibile la:

• Informații SAL — ANPC;
• Platforma electronică SAL.

Prezentarea SAL nu înseamnă că SERVTECH este membru al unei entități sectoriale distincte ori că acceptă anticipat orice soluție, în afara obligațiilor stabilite de lege. Procedura aplicabilă și efectul soluției sunt cele comunicate de entitatea competentă.

Admisibilitatea, documentele, termenele de sesizare și eventualele cauze de refuz sunt stabilite de legislația și procedura SAL în vigoare la data cererii. Consumatorul trebuie să consulte informațiile actuale din portalul oficial și să păstreze dovada încercării de soluționare directă cu SERVTECH.

19. ANPC, alte autorități și instanțe

Consumatorul poate depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor folosind informațiile și formularul oficial de pe https://anpc.ro/. Alegerea soluționării directe nu limitează dreptul de a sesiza ANPC.

Pentru litigii transfrontaliere, consumatorul poate solicita sprijinul Centrului European al Consumatorilor din România ori al organismului competent din statul de reședință, după caz.

Părțile se pot adresa instanțelor competente în condițiile legii. Nimic din prezenta procedură nu impune renunțarea anticipată la instanță și nu modifică regulile imperative de competență în defavoarea consumatorului.

Platforma europeană ODR/SOL instituită prin Regulamentul (UE) nr. 524/2013 a fost închisă, iar regulamentul a fost abrogat de la 20 iulie 2025; nu utilizăm și nu afișăm linkul vechi către acea platformă.

20. Contact rapid

Email: office@eprinter.ro.

Telefon: +40 745 344 999.

Formular: https://staging.eprinter.ro/contact/.

Pentru o soluționare rapidă, indică numărul comenzii și problema principală în subiectul mesajului.

21. Reclamații urgente privind siguranța produselor

Dacă un produs a provocat ori poate provoca incendiu, fum, supraîncălzire, electrocutare, scurgere chimică, leziuni, pagube grave sau un alt risc pentru sănătate și siguranță, oprește utilizarea și alimentarea produsului dacă acest lucru se poate face în siguranță. Nu demonta produsul și nu continua testele care pot agrava riscul.

În cazul tonerului, cernelii, pulberilor ori lichidelor, evită contactul și dispersarea, izolează produsul potrivit instrucțiunilor producătorului și nu îl expedia înainte de a primi indicații privind ambalarea și transportul în siguranță. În caz de urgență medicală, incendiu sau pericol imediat, contactează mai întâi serviciile de urgență competente.

Informează SERVTECH fără întârziere și indică produsul, seria/lotul, comanda, descrierea incidentului, data, eventualele persoane afectate și dovezile disponibile. Nu trimite date medicale mai detaliate decât este necesar. Raportarea siguranței este analizată prioritar și poate determina oprirea vânzării, avertizarea clienților, rechemarea produsului, informarea producătorului/importatorului ori notificarea autorităților competente.

Măsurile privind un produs periculos, inclusiv remediul oferit consumatorului și returnarea, se aplică fără costuri atunci când legea impune acest lucru. Procedura de siguranță nu înlocuiește și nu limitează garanția de conformitate, răspunderea pentru produse sau celelalte drepturi legale.

22. Cadrul legal și interpretarea

Prezenta procedură este redactată având în vedere, în special, O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, O.U.G. nr. 34/2014, O.U.G. nr. 140/2021, O.G. nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor, Regulamentul (UE) 2023/988 privind siguranța generală a produselor, Ordinul ANPC nr. 449/2022 în forma actualizată și celelalte norme aplicabile.

Referințele la închiderea platformei europene ODR/SOL au în vedere Regulamentul (UE) 2024/3228. Acestea nu afectează mecanismul românesc SAL administrat prin ANPC și nici dreptul consumatorului de a sesiza autoritățile sau instanțele competente.

Dacă o prevedere intră în conflict cu o normă legală imperativă, se aplică norma legală, iar restul procedurii rămâne valabil în măsura permisă de lege. Nicio formulare nu limitează drepturile imperative ale consumatorului și nici răspunderea care nu poate fi înlăturată prin contract.

SERVTECH poate actualiza procedura pentru reclamațiile viitoare atunci când se modifică legea, canalele sau partenerii implicați. Modificarea nu stinge și nu reduce drepturile deja dobândite.